Зеленый Хутор хорошеет на глазах
ЗЕЛЕНЫЙ ХУТОР: ПЕРВЫЙ ШАГ К СОВЕРШЕНСТВУ
Пару недель назад мы громкогласно заявили о намерении заняться всерьез самосовершенствованием, подправить менеджмент и бизнес-процессы, чтобы стать ну совсем идеальным эко магазином. И спросили вашего совета, на чем сосредоточиться в первую очередь. Пришла пора для первого отчета - что вы от от нас ждете, что мы уже сделали, что планируем сделать. Перекрестясь, поехали!
(ниже следует чертовски длинный текст, который мы пытались сократить, как могли, но законы жанра и стиль начальства требуют. Как вариант, можно быстренько пробежаться до интересующей темы (они все выделены
), пропустив ненужное)
Первым делом - ОГРОМНОЕ СПАСИБО ВАМ, ДОРОГИЕ ДРУЗЬЯ! Спасибо, что откликнулись, спасибо за ваши отзывы, пожелания, советы и наблюдения! Все записано, учтено, обо всем будем думать (и уже думаем) самым внимательным образом! Не передать, как мы гордимся тем, что у нас такие потрясающие покупатели - умные, понимающие, наблюдательные! Это честь для нас - вас кормить!
СПАСИБО, ЧТО ВЫ С НАМИ!
Обобщив данные, пойдем по принципу "актуальность-убывание".
КАЧЕСТВО
(о да! это самое важное)
Объективная часть.
Понимаете ли, мы имеем дело с экопродуктами. Они ничем не обработаны, и поэтому подвержены воздействию миллионов факторов.
Кейс. Вот во вторник покупатель вернул курьеру органик яблоки от Сергея Колтаевского, с формулировкой "не понравилось качество" (сформулировал, разумеется, как " да за такие деньги такой кошмар вы мне привезли, нахалы бессовестные";)):). Яблоки отличные, не битые, целенькие, ровненькие даже, но в красную точечку. Точечки затрагивают только кожицу яблока, на вкус, лежкость и прочие потребительские качества не влияют (мы возвращенные яблоки сами съели, с большим удовольствием).
Это тополевая щитовка, вредитель совершенно безвредный для человека, но бороться с ним возможно только термоядерными пестицидами типа "Топаз". В условиях экофермы средств для защиты от щитовки нет вообще, на то она и экоферма.
Претензия к качеству? Однозначно. Можем мы с этим что-то сделать? Категорически нет.
Прокисающее быстро молоко, яблоки в точечку, проволочник в картошке - все это явные претензии к качеству, но все они - следствие именно того, что мы работаем сугубо с эко продуктами. Идеально красивые, ровненькие, без пятнышка, калиброванные плоды - это не к нам, хоть убейте. Да, за такие деньги. Совести у нас нет, ага.
Субъективная часть.
Наши фасовщики тщательно перебирают все продукты, особенно фрукты и овощи. Задача им поставлена как " ты лучше хорошее случайно выброси, чем плохое случайно положи клиенту". Но и человеческий фактор никто не отменял, могут и пропустить, могут и не заметить.
Что мы сделали
Ввели систему индивидуального контроля фасовки. Видели в коробке конфет бумажку "упаковщица номер семь"? Вот, у нас теперь то же самое. В каждую конкретную поставку мы теперь точно знаем, кто именно из сотрудников что фасовал. И если выяснится, что явно скверный продукт попал таки к покупателю, можем моментально найти виновника и прилюдно казнить и четвертовать. Первое время после внедрения фасовщицы к менеджеру с каждым яблоком бегали - " а такое нормально, класть?":)) Теперь уже не бегают, но бдят всячески, четвертованным быть никто не хочет.
ЧТОБЫ ВСЕ ВСЕГДА БЫЛО В НАЛИЧИИ, И ЗАКАЗЫ НЕ УРЕЗАЛИ
(ооооо! И головой об стену бумбумбум)
Объективная часть
(противников мясоедения просим этот абзац пропустить)
Примем как данность, что, скажем, у свиньи шеи Х кг. И если покупатели заказали Х*20 кг шеи, то у нас варианты:
велеть забить 20 свиней (только ради шеи, остальное их мясо никому не нужно)
искать где-то только свиную шею (что за свинья? как ее кормили? как ее содержали? как ее забили? когда ее забили? ответов не будет)
велеть забить 2-3 свиньи. Их мяса хватает на всех заказавших+наша заморозка и фарш. И тут начинается: "к сожалению, шеи, как Вы просили нет, но есть корейка или окорок..."
Мы не будем просить на ферме забоя лишних животных. Мы не будем покупать мясо на стороне, ведь мы гарантируем, что контролируем его натуральность и происхождение. Возможно, нам повезет, и мы найдем гибрид свиньи с жирафом. Но до тех пор - увы.
(тем, кто против мяса, отсюда уже можно)
Та же история с овощами и фруктами. Померзли, не созрели, испортились, перезрели, а еще супер-фактор "ну, я думал что к понедельнику они вызреют, а пришел копать - там фигня, еще недели две минимум" и супер-мега-фактор "блин, загрузить забыли"....
Причуды природы, помноженные на личностные особенности фермера-одиночки, живущего себе мирно среди природы, которому что понедельник, что пятница, и нечего суетиться, ведь вселенная вечна. Люди с бизнес-жилкой, эффективные менеджеры и пунктуальные дельцы экофермерством не занимаются, от слова "совсем" (к руководству "Зеленого Хутора" это тоже относится, ага).
Одна наша покупательница, узнав, что тыквы не будет (забыли погрузить в Краснодаре, если честно), сказала оператору "Так идите в магазин и купите, что я вас учить буду". Не-а, не пойдем мы в магазин за тыквой. Мы обещали привезти эко тыкву. Она у нас либо есть, либо ее у нас нет. В конце концов, побочный эффект экофермерства - не только проволочник в картофеле. А еще и эти личностные особенности самих продуктов и фермеров. Ощутите, каково это - жить в гармонии с природой;)
Субъективная часть.
"Ну Новичихин же еще неделю назад говорил, что карбунколов не будет, я же тебе письмо пересылал. Что не пересылал? Значит, забыл, прости"
"Да, сепульки закончились, но мы решили не выключать, ведь они заказаны, через месяц приедут, а пока девочки поотменяют"
"Что, зеленых крокодильчиков на складе нет? Вот блин, а по базе, так есть...."
"Черт, мы пененок этих заказали на месяц. Кто ж думал, что их за один раз разберут!"
Мы тоже не ангелы. Мы путаемся, забываем, глючит база, ждем доставку "ну вот буквально на днях", ошибаемся в оценке спроса.
Что мы сделали
1) ввели четкое правило: продукт закончился=продукт на сайте выключен. И не будет включен, пока физически не приедет к нам на склад снова;
2) подкрутили в коммуникации между сотрудниками, чтобы "блин, забыл тебе сказать" больше не происходило;
3) ввели "лист ожидания". Если вам нужен продукт, которого нет в наличии, мы вносим вас в лист ожидания, и вам первому сами звоним, как только он появляется;
4) провели с фермерами внеочередную беседу на тему "пацан сказал - пацан сделал" (в эффективность не слишком верим, но сами фермеры клянутся, что глубоко осознали и больше так не будут);
5) думаем ввести корзины типа "2 кг овощей и фруктов", " 2,5 кг молочки" и тп, с фиксированной ценой, чтобы вот вы заказали - и голова не болит, какой там творог будет конкретно, сколько яблок с какой фермы - сказано 2 кг, будет 2 кг!
P.S. Сезонность никто не отменял. Эко персики в декабре, эко мандарины в июне, молодой эко картофель в марте - не бывает. И это прекрасно, потому что это - законы природы, а не супермаркета.
РАСШИРЯТЬ АССОРТИМЕНТ
(А вот это мы любим! А вот это дело! Ах, все эти пробники, вкуснющие халявные образцы!...."Что значит "на диете"?! Ешь, тебе говорят, работа такая!")
Что мы сделали (и вообще, постоянно делаем)
Если у нас хотя бы неделю нет новинок, директор по развитию рыдает и грозится уволиться с формулировкой "не соответствие должности".
В ближайшее время ждем:
- эко-косметику (вы думали, мы просто так ваше мнение по этому поводу спрашивали? Ни в коем случае! Все внимательно изучено, вдумчиво подобран ассортимент - скромный, но оптимальный по соотношению цена-экологичность-эффективность, заказ уже в пути!);
- расширение кулинарии (пробные образцы уже прошли исследования в лаборатории (у нас без этого никак), осталось чисто технически подготовиться.
Напряженно ищем:
- стабильного качества домашние тортики и пирожные из наших продуктов;
- хлеб;
- кое-какие овощи;
- кофе (!!!).
Мы внимательно изучаем ваши идеи в теме про пожелания по ассортименту и, поелику возможно, стараемся исполнять.
P.S. Эко алкоголь, даже пиво и меды - категорически нет. Все понимаем, уважаем, разбираемся, можем посоветовать. Но не у нас. Поднимем бокалы за здоровый образ жизни!
ПОПРАВИТЬ САЙТ
(да, наш сайт не идеален. А что идеально в этом мире?)
Что мы сделали за последние несколько дней:
- ликвидирован глюк с невозможностью завершить заказ с телефона или планшета, теперь все работает штатно с любого устройства;
- добавлена кнопка "наверх" - больше не нужно рыться по нескольким страницам с товарами в поисках нужного, скролишь себе, а потом раз - и наверху;
- появилась помета "Товар в корзине", не надо гадать, добавился ли он.
Что мы планируем сделать в ближайшее время:
Ой, у нас столько планов по оптимизации сайта! Разработчики в ужасе от наших творческих порывов, но все будет!
ПОДНЯТЬ КАЧЕСТВО РАБОТЫ ОПЕРАТОРОВ
(наших девочек?! Да они и так у нас ангелы!)
Операторами нашими мы гордимся, вот честно - они супер! Самое главное, за что мы девочек наших любим и ценим - они очень правильно понимают свою роль:
- они - лицо Зеленого Хутора (очень красивое лицо, кстати, жаль ,вы только голоса слышите);
- они - на стороне покупателя. Чтобы ни случилось, какой бы косяк ни произошел, их дело - стоять на защите интересов покупателя, нудя и скандаля с начальством, если нужно, чтобы обеспечить самое главное - удовлетворенность покупателя.
Такой же опрос, на чем в целях оптимизации процесса сосредоточиться, мы провели и среди сотрудников. Самими активными были именно операторы - что сделать, чтобы облегчить жизнь покупателей, тут у них идей море, они за вас душой болеют, и это очень круто!
Что мы сделали
Мы дали девочкам новый инструмент, серьезную CRM, чтобы никакая информация не терялась между операторами. Теперь, даже если вчера с вами говорила оператор А, сегодня оператор Б, она в курсе всех деталей.
УСОВЕРШЕНСТВОВАТЬ УПАКОВКУ
(ойойойой. Да мы бы и рады!)
Зеленому Хутору 7 лет, и 6 лет из них мы бьемся, чтобы сделать упаковку более экологичной.
Стеклотара. Чтобы обеспечить безопасное повторное использование стекла, необходимо его выдерживать в течение нескольких часов в растворе щелочи. К сожалению, ни у нас, ни у фермеров такой возможности технически нет пока.
Одноразовая экоупаковка, не-пластик - упаковка из крахмала, бамбука и тп. Неоднократно пробовали, но такая упаковка феноменально быстро впитывает влагу, и получается, как выразилась наша покупательница, к которой приехал пробный образец, что "ваша тара съела мою сметану вместо меня!"
Продолжаем экспериментировать и искать, но пока пригодный для переработки ПЭТ, который мы используем, оказывается, к сожалению, оптимальным вариантом.
ВВЕСТИ СИСТЕМУ БОНУСОВ И СКИДОК ДЛЯ ПОСТОЯННЫХ ПОКУПАТЕЛЕЙ
(наша любовь с вами. Но всякая любовь нуждается в материальном воплощении
)
Мы бы и рады, но на данный момент чисто технически не имеем такой возможности. Тут же нужно, чтобы все автоматически считалось, а иначе сплошное расстройство получится. Мы над этим плотно думаем, честно!
Что мы сделали.
Мы придумали некоторый компромиссный вариант, но детали пусть будут пока сюрпризом. Надеемся, вам понравится!
ВВЕСТИ ОПЛАТУ КАРТОЙ
(ой, как дорого и сложно!)
Как бизнес махонький, но очень клиентоориентированный, мы уже не в первый раз подступаем к этому вопросу, но в в ужасе отшатываемся. Продолжим поиски!
И это только первые шаги. Мы продолжаем работать над собой - для вас!